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    危機公關如何應對?負面信息如何處理?
    2020-09-24 全球品牌網  小馬識途

    如今,互聯網的作為媒體的傳播能力超越了以往的任何一種媒體,做好網絡公關勢在必行。但在網絡營銷實踐當中,企業會經常遇到危機公關的情況,如何應對突如其來的危機十分考驗企業危機公關處理的能力。

    網絡危機公關是指利用互聯網能對企業的相關品牌形象進行公關,盡可能的避免在搜索企業的相關人物與產服務出現不良信息。但在企業經營過程中,有時候做不到“未卜先知”,而只能選擇“亡羊補牢”去應對危機公關。

    危機公關具的特征

    1.意外性

    危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度,是始料未及的。

    2.聚焦性

    進入信息時代后,危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說,就象大火借了東風一樣。

    3.破壞性

    由于危機常具有“出其不意,攻其不備”的特,不論什么性質和規模的危機,都必然不同程度地給企業造成破壞,造成混亂和恐慌,而且由于決策的時間以及信息有限,往往會導致決策失誤,從而帶來無可估量的損失

    4.緊迫性

    對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制,危機會急劇惡化,使企業遭受更大損失。

    網絡危機公關的重要性

      如今是一個互聯網高速發展的時代,隨著網絡的普及以及社會公眾對網絡的使用越來越頻繁,網絡對社會的輿論導向,對公共事件的評價都有巨大的影響力,網絡已經成為消費者對某一品牌商品影響、評價的第一來源,而且網絡上信息傳播迅速,短時間內就能產生巨大的影響力,網絡日益成為企業日常公關活動的主陣地。

      網絡可以擴大企業品牌宣傳,也可以對企業形象產生負面影響,如果企業不重視網絡的傳播作用,對網上關于本企業的一些負面消息不及時作出解釋說明,就有可能釀成嚴重的公關危機,損害企業的對外形象。網絡信息傳播迅速,任何細小問題都有可能在短時間內變成輿論熱點,企業在日常管理經營過程中要時刻關注網絡口碑的變化,防止企業經營中一些細小問題或負面報道擴展為大問題或全國新聞,及時消除負面報道,防止事件擴大。

    危機公關如何應對?負面信息如何處理?

    危機公關爆發之后,媒體上會爆出批量的負面信息,應對危機公關事件除了針對危機的解決方案之外更多的時候是處理這些負面信息。小馬識途建議企業不要盲目刪除負面信息,找到問題的根源連根拔起才能根治問題。小馬識途秉承多年的公關實戰經驗可以快速準確地找到危機的根源,控制負面信息源,讓不良信息不再蔓延。

    1、找到問題根源解決問題

      2、進行正面新聞的超量回應;沖淡負面信息。

      3、正確的面對負面信息帶來的問題并正面回應解決,給大眾以負責任的態度。

    此外,小馬識途營銷機構建議企業制定關于危機公關的防控機制,不至于在遇到危機公關之后忙腳亂。就小馬識途營銷顧問分析危機公關防控可以從以下幾方面開展:

    一、 是利用小馬輿情系統為企業建立起高效的危機預警監測系統監測組織環境。

    小馬識途旗下輿情監測系統,利用最新網絡技術在線監測網絡輿情,相比傳統的信息傳播媒介,企業可以通過輿情系統隨時監控媒體、自媒體及各類行業、專業網站上的信息,通過對信息的分類評估,及時將有利或者不利的信息反饋到相關部門,并做出積極的回應;尤其是當發現不利于企業的輿論,要馬上采取相應的手段進行溝通,消除誤解,維護企業的形象。

    二、 面對危機應及時找出負面信息源頭針對性處理。

    當網絡中出現引起關注的負面報道時,企業應該立即啟動網絡危機應對方案,與危機發生的源頭網站進行溝通,及時找出危機源頭,迅速處理化解是消除事件進一步被炒作和民眾猜測的最好方法。

    網絡事件傳播的一個特點在于,容易扭曲事實真相并以過激言語刺激各個相關群體的不同反應,沖突雙方的關聯人往往都只會看到對自身有利的一面并予以反擊,這個時候,會出現兩種類型的聲音:反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音——對于前者,不能一味地阻止,而應該尊重個人意見,允許不同意見者發聲,用后者去巧妙地給以應對;每個言論一旦在互聯網上發布,即意味著其很難消逝,即使在這個頁面被刪除,卻依舊可以用技術留存轉向另一個頁面,長尾效應在此顯露無疑。

    三、 是企業應該勇于承擔責任,公正還原事件真相。

    當企業危機出現后,應該勇于承擔,危機公關中“態度決定結果”。公關傳播考慮的是如何影響人的心理,現代人都有很強的自我意識和消費者至上理念,如果危機公關采用一種強勢的宣傳姿態去表達,會很容易激發人們的反感;反而放下架子,真誠溝通,會使人們產生對企業或品牌的好感。要知道,網絡不像傳統媒體,網絡中個體也有信息傳播權和輿論批評權,網絡的長尾效應使個體左右輿論的能力可以與傳統媒體匹敵。

    四、 是優化搜索引擎,是解決公關危機的一個重點技術應用區域

    搜索引擎使網絡行為模式變得更加捉摸不定,當危機出現時,人們希望看到企業www.bromography.com的說法,希望解決問題,消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業自身任何正式的回應或者說明,這在現實中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業危機公關對搜索引擎的認識不夠。其實,危機出現時,可以優化搜索引擎,在技術層面上使得公司的聲明,新聞,相關鏈接排在關鍵詞搜索的前列,并利用新聞稿網絡優化,企業博客,和既有的互聯網“聲譽”化解危機。網站公關作用巨大,它是以優化搜索引擎為核心的,是解決公關危機的一個重點技術應用區域,當然這不是一蹴而就的,需要一個完整的技術和服務體系。

    綜上所述,小馬識途認為危機的傳播在網絡環境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發生了一定的變化。面對網絡環境下的危機必須對網絡媒介內部外部環境同時作用,在加強網絡監管傳統媒體網站品牌建設及提高公民媒介素養培養的同時,企業應建立完善的應對網絡環境下的危機管理系統,及時的調整應對危機變化的方式方法,關注網絡、手機等新型媒體的發展。


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