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    移動金融正在深刻改變商業銀行金融服務新格局
    2019-06-05 全球品牌網  孫偉光

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    移動金融正在深刻改變商業銀行金融服務新格局

    孫偉光

    移動互聯網的快速發展,不僅改變了人們的生活方式,更在改變著商業銀行固有的服務格局。隨著移動互聯時代的到來,移動金融應運而生。

    那么,什么是移動金融呢?移動金融就是使用智能手機平板電腦和無線互聯網技術處理金融業務和提供金融服務的解決方案,它是互聯網時代金融服務信息化發展的產物。

      移動金融的快速發展引發了商業銀行服務格局的“蝶變”。

      2014年底,中國農業銀行在其微信銀行官方公眾號上,面向全國成功推出了柜臺業務預填單服務-“翼柜通”。作為全國第一家在微信公眾號上提供填單業務的移動端銀行業務創新,這標志農業銀行在移動金融領域走出重要的一步,也透視著國內互聯網金融創新的浪潮開始由一般互聯網平臺建設向移動端金融服務平臺的轉變。農業銀行微信預填單服務,是基于手機和平板電腦等移動通訊設備開發的可以與銀行柜臺服務遠端相連接的新式服務,客戶在手機上提出金融服務需求,銀行端可以收到這個需求,實現了客戶和銀行之間溝通的遠程移動互聯,從而給客戶提供了更方便、更快捷、更人性化的服務,這個服務創新正給遍布城鄉的農行客戶提供著極其便捷的移動金融服務新體驗。

    手機微信預填單,雖然只是農業銀行從傳統銀行網點服務、柜臺服務、面對面服務的主戰場的構架轉向微信客戶群進行移動互聯服務構架的一個小小的嘗試,但是這一步卻很重要,這是在正確的方向上走出的一小步,也是切合時代最強音的一小步,更是在移動互聯網時代商業銀行服務戰略定位上邁出的關鍵的一小步,他給銀行金融服務傳統的業務構架和運營管理帶來了革命性變革,其線上提出業務訴求,線下提供金融服務的新模式深刻的改變了原有金融服務格局,正在引發一場“普惠”金融服務蝶變。

      以農業銀行為例,在傳統的金融服務中,我們提倡“微笑服務”、“三聲問侯式服務”、“文明標準化服務”等,主要以物理營業廳服務管理質量提升為出發點。但是,隨著信息技術革命的發展,手機用戶和微信用戶的爆炸式增長,國內微信用戶已達到6億。面對銀行主要客戶行為方式、思維方式、感情方式的巨大變化,商業銀行的服務格局必須變革。農業銀行在推出電子銀行服務后,陸續推出了掌上銀行客戶端服務,微信銀行公眾號服務等創新服務,這些都基于傳統柜臺但又超越傳統柜臺,給客戶帶來了更便捷的服務感受。經過多年的潛心經營,從柜臺到互聯網,從互聯網到移動互聯網,農業銀行移動金融服務成為未來服務主格局的趨勢已經清晰。

    這是一個變化的時人,這是一個變革的時代,這也是一個體驗經濟的時代。據中國金融認證中心發布的《2014中國電子銀行調查報告》顯示,2014年個人手機銀行用戶比例為17.8%,同比增長50%。人們的生活方式在改變,人們的經濟行為方式在改變。看到果粉在蘋果專賣店門徹夜排隊嗎?看到特斯拉汽車上設計的智能移動操控設備嗎?看到支付寶靈活、智能、人性化的人機交互填單界面嗎?如果沒有真正以客戶為中心的體驗式變革,就會有銀行與客戶的雙贏。曾幾何時,我們營業廳人滿為患,我們的服務生硬少禮,我們的理財室嫌貧愛富,我們的營業廳選址不科學。。。但是,現在時代變化了,我們如果在智能手機上加強科技研發,在銀行服務流程上進行網絡化變革,在服務戰略上進行堅決的移動金融服務定位,在銀行填單界面上植入高科技的靈魂,我們就能提升新的服務形象,在給客戶提供真心服務的路上贏得客戶的真心,從而實現服務水平提升的彎道超車。農業銀行微信填單服務,是運用移動互聯網技術,打造移動終端的各種業務填單的服務平臺,也是將優質金融服務與手機等移動智能設備相嫁接的服務創新,更是農業銀行從基礎服務、親情服務、規范服務向高科技服務、體驗式服務、移動交互服務進行嬗變的嘗試。

      移動金融對原有銀行服務架構的影響:

      一是突破物理網點的服務局限,實現客戶服務有效互動。原來的銀行服務,各家營業網點是一個獨立的個體,其分布受地理位置的局限,哪一家銀行網點占據的地理位置優越,就會帶來業務量和結算量以及客戶數量上的優勢。但是,移動金融普及以后,每家物理營業廳都和其客戶聯成了一個智能的網,通過移動互聯網技術,客戶遠在千里之外,就能掌握在這個大網內的任何一家物理營業網點的業務辦理許可范圍、服務等級、排隊等候情況、客戶經理人數等等公開的服務數據。同理,銀行通過手機上的智能系統,也可和客戶建立業務遠程預約、事前填單、提前業務審理、必備資料告知等信息溝通和共享。小小移動互聯,解決了傳統商業銀行服務的制肘之痛。銀行網點選址固然重要,但是在移動互聯時代,更重要的線上服務水平的提升。

    二是實現柜臺業務升級,移動信息智能共享。在信息化時代,營業廳里的紙質填單臺很快就要消亡了。農業銀行通過翼柜通填單系統,使得客戶可以在遠程填寫單據,并能形成規范的業務需求電子流,提高了手寫單據的確定性,并實現了與銀行操作系統信息共享,大大提高了業務辦理效率。如果說,以前的銀行服務流程是,客戶到了網點再慢條斯理的辦業務,那么,移動互聯時代,客戶在家里就已通過智能移動設備辦完了所要辦理業務的大部分,到物理網點去,只是去確認身份,拿取重要的銀行卡或存折等憑證而已,來去如風,高效快捷。

    三是實現全業務遠程辦理,物理網點角色劇變。移動金融的實質,應該是一種O2O業務。農業銀行的翼柜通微信填單,做的就是客戶手機上提出業務訴求,遠程對接銀行的后臺作業系統,客戶手持證件到物理網點拿取金融產品或服務。當然,銀行的許多業務,像戶查詢、修改密碼、轉賬匯款手機支付等,通過成熟的手機銀行或掌上銀行都可以辦理完成,但是,比如開戶簽約、大額匯兌、掛失換卡、西聯匯款等需要客戶新臨營業廳進行身份認證的業務,則還要到營業廳去驗明正身。因為,金融業務,風險防控還是非常非常重要的。然而,如果技術創新再進一步的發展,比如,人臉識別技術、刷臉技術、虹膜識別技術等實現突飛猛進,實現了客戶身份的遠程識別技術,那么,銀行的業務流程就可發生巨大變化,實現金融產品或服務的遠程配送,從而做到全業務的移動互聯辦理。所有的現有銀行服務流程都將重構,所有的物理網點將轉型為產品、服務展示大廳。

    四是實現客戶金融生活服務提升,電子商務與金融服務更加融為一體。商業銀行將在其線上服務增加網上購物,實物配送,分期付款等服務,與互聯網電商分一杯羹。在銀行線上業務變革方面,國內銀行來看,招商銀行的“掌上生活”做出了嘗試,實現了為客戶打造移動金融生活平臺的初步構架。毋庸諱言,現在的電商如阿里、蘇寧京東等大型電商也在謀求傳統銀行業的指定的蛋糕。當然,八仙過海,各顯神通。隨著移動互聯技術的日趨成熟,商業銀行的服務構架將發生巨大的轉變。電商和銀行各有優劣,商業銀行只有在轉型的路上,提前布局,快速融入場景,才能占得先機。

      據預測,2015年手機銀行用戶占所有銀行渠道客戶比例將達到24%,移動支付業務、移動預填單業務更將成為銀行金融服務的主流。商業銀行手機銀行移動金融綜合服務將進入一片廣闊的藍海領域。如何將銀行的物理渠道、網上銀行、手機銀行、微信銀行融為一體,給其廣大城鄉客戶提供便利的線上線下服務,如何利用大數據分析對用戶的生活、購物、交際、支付、理財等方面進行個性化的、智能化的精準分析,決定著商業銀行能否有效增強客戶粘度,能否在以客戶為中心的服務提升和變革的路上走的更遠,更深。

      

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