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    打造最完美的熱線
    2019-05-25 全球品牌網  王吉鵬

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    來,讓我們學習百信藥房,超越百信藥房,。

    仔細分析南京百信案例,我們發現一個好的熱線要具備以下幾個因素。1、技術因素——除電話等最基本的硬件之外,要有數據庫支持,沒有數據庫,無法準確快速解決問題。2、人的因素——案例中的王諍做了四年的營業員之后才進入熱線組,業務熟練,工作用心。3、機制因素——沒有公司培養的“熱線打來的事情,必須重視”的理念,并形成相應的保障機制,百信熱線絕對不可能成為熱線典范。

    技術因素是基礎因素,除了電話等必備的硬件之外。更應該有全面而動態的數據庫相支持。該吃什么藥,藥的的商品名、品規、藥學名,注意事項,哪家藥店有,一查便知。并通過對各類投訴問題的自動匯總,反應給上級,增加對市場的敏感度和對消費者的體悟。從技術上而言,這一百信藥房做的并不完美,案例中提到,他們也將對此做改進。

    技術支持再好,人不用心,熱線變成怨線。百信熱線之所以成為典范,關鍵就是人上。以王諍為代表的熱線組,至少體現以下素質:1、業務熟練,每個人都是業務精英,熟悉業務。2、協調性強,能與各部門良好溝通協作。3、態度上,工作認真,真誠服務,主動為客戶著想。要有這樣的人,才能做好熱線。

    而這樣的員工并非不可得。只要采取適當的方法,一定能培養出一群“百信王諍”,以下提供可以采取的方法。

    要讓熱線員工清晰的明晰自己的工作的重要意義。熱線的作用首先是為顧客提供更好、更完善的服務。只有從顧客角度看問題,急顧客所急,想顧客所想,才能做好工作。百信藥店的熱線組認為“所有的工作,一定要給顧客一個滿意的答復”就是這種以顧客為中心的認識。

    其次熱線除了“為百姓健康”也是為“公司的健康”。熱線是與顧客深入接觸的渠道,是公司經營最敏銳的觸角,從這個角度,“打電話的人都是為你好的人”,應給感恩,應該回報。百信藥店認為,拿起電話撥號的人,都是對百信的關心,應該給予真誠的回報。一個熱線員,如果沒有以上認識工作難以主動。

    明晰自己的工作使命和意義,工作一定能做的好么?不見得,人是復雜的,今天明晰,今天努力,明天可能就松懈,后天可能就厭煩。所以純指望道德自律是不成熟的表現。要必須要有相應的職業教育,職業規范。熱線是工作,工作要有制度保障,要有職業規范。打進戴爾電腦的服務熱線,系統立即告訴你,“為保證員工的服務質量,您的電話會被監聽”。在這種制度,讓每一位接線員都不敢松懈。另一個生動的案例來自中國移動。網上曾經流傳“貓吞卡”的惡作劇,一個惡作劇者打電話給移動問他的卡被貓吞了,該怎么辦,用這種無聊而且有悖論的問題足足折騰了接線員一個小時,如果是一般的接線員,早就掛斷了,但移動公司規定“客戶不掛斷,我們不掛斷”,那位杰出的接線員就耐著所有的性子應付這場惡作劇。由此可見,職業教育,職業規范多么重要。百信藥房的案例主要體現了員工的敬業熱誠,我們有理由相信,它一定有完整的職業教育與制度保障,才能讓這個熱線8年不走樣。

    提到職業化,成功學大師陳安之曾經講過一個例子。一位銷售代表承諾顧客半夜打電話給他,到了時間,準時起床,刷牙、穿西裝、打領帶,非常職業化的拿起電話站給客戶,打完之后脫衣繼續睡覺。他老婆不解,他說,顧客能感受到他是躺在床上打的,還是站著認真打的,這就是職業化。從以上生動的例子得到啟示是,接線員一定要有嚴格的職業規范,規定站著就不能坐著,規定坐著不能趴著,規定坐直了就不能坐歪了,規定微笑不能苦著臉,規定真誠就不能虛偽,你露出的微笑,顧客能感覺到,你的冷漠與不耐煩,顧客同樣能感覺到。

    我們再看成就成功熱線的第三個因素——機制保障。熱線組不是領導,沒有實權,協調能力有限。有的公司熱線成為怨線最主要的原因就是,熱線組根本沒有辦法保障問題的解決,接到問題,安撫客戶,但協調不成,無法解決,最終客戶更加惱怒,言永遠無法替代行。百信藥房長期以來樹立“熱線打來的事情,必須重視”的理念,并有相關的機制保障,問題解決順暢、即時、客戶滿意度就自然高。所以真正的熱線應該有這樣的理念:熱線就是命令,熱線就是領導,熱線就是績效考核。所有涉及部門應自覺聯動,高效配合,一切為了給顧客一個滿意答復,如出現有部門不重視、不協作、不執行,就要嚴厲批評懲戒,堅決杜絕官僚作風。

    熱線雖細,情意深重,熱線雖小,事關大局。熱線是市場對企業的傳聲筒,是顧客的與我們最近的距離,事關企業形象,事關顧客忠誠,事關企業文化。

    王吉鵬歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,王吉鵬,wjp@ren-manage.com(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入王吉鵬專欄

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