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    用工荒與服務業的折價
    2019-05-14 全球品牌網  周業安

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    想來許多人都有這樣的感覺,現在去餐館吃飯,明顯感到服務水準很不穩定。問其原因,大都答曰“服務員流失嚴重”。與其說流失嚴重,不如說流動性增加。餐館如此,美發廳也如此。然后掃一眼四周,發現服務員短缺現象還挺普遍。即便是醫院護工和護士,似乎也存在供給不足的問題。一般認為,服務業性價比低,所以從事這個行業的激勵不足。但僅僅是收入問題嗎?假如一家制造業公司在某個地方落戶,雖然流水線生產很辛苦,收入也未必高過做服務員的行當,但很多人還是愿意上流水線,而不愿意當服務員。就性價比而言,很難斷言說流水線生產工人就好過餐館服務員,為何前者更受歡迎?

    不過,如果撇去表象,還是能看到這兩類工作的本質差異。就流水線生產而言,工人僅和流水線打交道,工序是固定的,操作規范也是既定的,對生產結果(也就是產)的考核有明確的標準。也就是說,即便流水線生產存在調和重復勞動的缺,但無論生產還是報酬支付,都可預期。而服務員和人打交道,雖說有明確的服務規范和流程,但對于服務品質的考核則取決于顧客的主觀感受。遇到不怎么挑剔的顧客,服務工作容易得到好評;倘遇到非常挑剔的、甚至蠻不講理的顧客,再好的服務也很難達到要求。因此,從事服務員這個工作本身就存在不確定性,而因為工作評價不確定,報酬支付也就相應的不確定。這就使得和流水線生產工作相比,服務員的工作要承擔更多風險,而這個風險是理該得到補償的。這就是通常經濟學教科書里講的風險溢價

    如果同意筆者所說,那么理論上服務員的報酬當中應包含一部分風險溢價,這樣,從事服務工作就能通過這風險溢價來補償可能遭遇的風險。那么,現實中是否存在這個風險溢價?顯然不存在。通常餐飲業、美發美容業、酒店業、醫院等等,各種與人打交道的行業,支付給服務員的報酬相對固定,而且較低,并不包含上述風險溢價。反倒是月嫂等少數行業已有了部分溢價,比如大城市的金牌月嫂報酬遠高于一般月嫂,不過仔細分析月嫂的工作性質,似乎這個溢價和風險無關,更多的來自低價彈性。即聘用月嫂的家庭出于對孩子的極度關注,使得在對月嫂的需求上價格彈性顯著降低,只要月嫂服務到位,愿意支付高報酬。因此,這個溢價其實是價格彈性缺乏導致,與我們上述所論的風險無關。總體上看,服務業似乎并不存在某種風險溢價。因而一個普通的服務員就不可能享受高壓電操作工那樣的崗位風險補貼

    假如不考慮風險溢價,單就現在市場出現的用工荒而言,這意味著服務員勞動市場上需求大于供給,按照教科書上的理解,應該是實際工資上升,然后引導供給上升,最后達到供需均衡。月嫂的工作已包含了某種溢價,理應引導月嫂供給上升,那么為何大城市的月嫂還是每年都普遍短缺?這顯然無法通過收入來解釋。或者換個問法,為何服務員供給不足,其報酬還無法大幅度提高?筆者推測其中存在一個關鍵因素,那就是所謂服務業折價。這個折價與身份有關,與崗位和行業無關。勞動密集型行業很多,但針對物的行業通常不存在折價,而和人打交道的行業就普遍存在折價。這個折價,實際上來自人們對服務業的心理評價。

    從理論上說,存在某種服務業框架效應。就是對某個東西的判斷取決于它的某種外在表現形式。比如英雄人物必須高大全,而所謂反面人物總是猥猥瑣瑣,諸如此類。就服務業來說,由于是給顧客提供服務的,也就是俗稱“伺候人”的。在中國的傳統文化中,幾乎都把伺候人的形象和丫頭、奴才畫等號。無論小說、還是電影電視劇,還是其他文字圖像資料,我們的傳媒傳遞了太多的這種形象。這足以說明在很多人心目中,服務業伺候人的角色定位是根深蒂固的。這種社會心理折射到現實當中,那就是把“顧客就是上帝”解讀為顧客就是老爺,而老爺當然是可以作威作福的,服務員就得順從。現在很多人說權力能帶來優越感,其實不然,一些普通百姓在服務場合,也會很快實現角色轉換,瞬間扮演起老爺的角色,對服務員吆五喝六。這樣一種社會心理,實際上就起到了對服務業的折價作用。國人在看待服務業時,就會覺得從事這行不該拿高薪,不應獲得與自己平等的待遇和地位。

    實際上,這種社會心理已經蔓延到其他行業,即使是一些知識含量較高、所需訓練較多的行業,比如醫生、教師等;或者一些收入較高的行業,比如空中乘務員,同樣都會面臨這樣的行業折價問題。一旦想當老爺的社會心理成為常態,那么和人打交道的行業就會普遍被折價,從而導致從事這個行業的激勵下降。

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