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    百年品牌頻遭維權:誰又在爬車,誰在動奔馳的奶酪?
    2019-04-22 全球品牌網  劉永煊

    請加微信公眾號:xiangmu114


    “希望從我以后,不再有女孩子需要通過坐在引擎蓋上哭來維護自己的權利,希望我們能夠優雅地解決問題……我只想做一個守法公民,這樣很幸福。”

    ——爬車哭鬧維權7天后,西安奔馳女車主終如愿達成換車補償和解后如是說。

    有一種車,會讓很多女人坐在里面哭,那是寶馬

    有一種車,讓女人坐在引擎蓋上鬧,那就是奔馳。

    古有孟姜女哭長城讓世人傳頌,今有女車主懟奔馳捅出了汽車行業“黑洞”。

    問題車維權無門,不透明的汽車金融服務,高傲的4S店,卑微的消費者……

    人類史上首張黑洞照片公布,巴黎圣母院火災,也不過保持了幾天熱度,而西安奔馳車漏油女車主維權觸發各地車主維權、各界人士討論的熱度,逾時一周,如今依然高漲。

    愛哭才會贏

    最近,“以暴抗暴”式車主哭鬧維權事件,可以說是廣大車主進一步集體維權的契機,也是加碼行業自律自愛的一個拐點。

    四月正值清明季,西安一名奔馳女車主坐到汽車引擎蓋上維權,一哭二鬧三上吊,令人堪憂的奔馳車質量與令人窩火的4S店經銷商……該事件視頻,一度竄上新聞熱點排行榜。

    該女車主的哭鬧維權視頻在互聯網上迅速擴散:66萬買奔馳CLS300送給自己作為30歲生日的禮物,提車未開出4S店就發現發動機漏油,卻被告知無法退款也不能換車,提8點訴求要求協商據理力爭……據稱,女車主碩士學歷,思路清晰、邏輯嚴密,堪稱合法維權的優秀代表,受到網友們的力挺。

    不過,從3月27日拿到新車后發現問題,到4月9日爬上奔馳車引擎蓋哭訴維權,4月14日有關市場監管部門對“利之星”立案調查、責成盡快退車退款,再到4月16日晚上的和解,這20天里,西安奔馳女車主確實過得戰戰兢兢。

    如果商家們都欺軟怕硬,奉行“大鬧大解決,小鬧小解決,不鬧不解決”的處世哲學,惟有“會哭的孩子才有奶吃”的話,整個商業環境只會有如叢林法則,老實人處處碰壁,狡黠商家到處如魚得水。

    如果不是哭鬧視頻上了熱搜,如果車主不是女的,如果車主不是高學歷知識分子,估計這個新聞終不過是普通車主與4S店的常規糾紛罷了。

    是誰迫使受過高等教育的淑女不要臉變成了潑婦?

    是什么讓舉世聞名的奔馳車成為了“攔路虎”?

    值的欣慰的是,一個奔馳女車主維權成功,伴隨的是更多的奔馳車主維權的繼續,還有維權事件暴露的“金融服務費”等汽車銷售行業眾多隱性問題的繼續發酵……

    愛哭才會贏?女車主在汽車引擎上哭鬧,如當年孟姜女哭塌長城,有異曲同工之效。

    對于奔馳車事件,工商、稅務、市場監督管理局、銀保監會紛紛發聲。眾多消費者現身維權,鄭州、揚州、合肥、深圳等多地不同品牌的4S店遭到聲討。

    一個維權事件的結束,更多的維權故事才剛剛開始……

    一時間,“百年老店”品牌有點聲名狼藉,奔馳最近到底怎么啦?

    百年大奔碰瓷年輕女車主

    拜豬隊友經銷商所賜,最近,擁有百年歷史口碑的德國奔馳品牌方有點忙。

    4月16日,戴姆勒中國區主管在上海車展就中國客戶投訴梅賽德斯金融部門表示道歉,同時稱,相關經銷商已經被暫停資格,并可能是永久性的。更換新車,金融服務費全退,十年VIP,邀請參觀德國工廠,補辦生日……4月16日晚,“盤坐奔馳車引擎蓋哭鬧視頻”的女車主與西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。

    至此,碩士變潑婦罵街懟奔馳的這一幕維權鬧劇,暫時降下了帷幕。

    而對于外界就“奔馳方面是否給出200萬封口費”的猜疑,奔馳女車主也給予了否認,“沒有接受奔馳任何私下的協商,但是奔馳方誠懇的道歉態度是能感受到的,和解不是退縮。最想感謝還是網友們,一起推動事情的發展。對我個人來說,我還是想回歸一個正常的生活。”

    然而,“只想過正常生活”卻被迫坐在奔馳車引擎蓋上維權的女車主,正以一己之力捅開了4S店維權難以及收費亂象的“黑洞”,讓更多的汽車銷售行業“潛規則”浮出水面,更多的車主維權故事被放大。

    此次女車主維權只是冰山一角,更多的維權故事被扒出。

    其他車主的“金融服務費”怎么算,已收取的服務費能退回嗎?“奔馳金融”服務費為何被三方公司收取,是否屬于欺騙消費者?……存在同樣維權問題的車主,正焦急地等待“普世”的公道與答案。

    最近,還有多家媒體曝光了許多還在維權路上掙扎的奔馳車主。例如,有車主的百萬新奔馳高速路上熄火卻換車被拒,更有奔馳車主維權4年至今未果……

    店大欺客是汽車銷售行業不爭的事實,然4S店為難老實人就罷了,為何要欺負女車主?

    孔夫子有云,唯女子與小人難養也。看來,這回商家是交足“學費”了,臉也丟大了。

    面對輿論的責難、外界的逼宮,如今奔馳車品牌方、銷售方,相信頭都大了,是否在懊悔當的初盛氣凌人、有事沒事自找“一萬點傷害”?

    是誰又在爬奔馳車

    如今,車主坐在汽車引擎蓋上哭訴維權,已經成為了一種有神秘意義的“精神圖騰”。

    眼下,奔馳車問題各地開花,車主處處點火,星星之火已經燎原。

    4月17日,又有奔馳女車主坐在轎車引擎蓋上維權。

    在甘肅蘭州之星奔馳4S店內,一女士坐上轎車引擎蓋上與4S店怒懟客服人員。該車主聲稱今年3月30日花115萬購買奔馳車,4月1日提車后剛開2公里安全氣囊就報警,4S店“私吞”了廠家給老客戶購新車的萬元優惠,還收取了三千元“勞務服務費”……

    據梅賽德斯奔馳官網顯示,蘭州之星奔馳4S店與西安利之星奔馳4S店同屬利星行集團成員。還是同一集團公司,還是那個熟悉的味道。那么,同一集團旗下公司頻頻出事,只不過是“如有雷同實屬巧合”嗎?

    然而,這還不是高潮。

    一波未平,一波再起。

    4月18日,在順德怡孚奔馳店,廣東佛山一名孕婦爬上奔馳車頂哭訴維權。

    奔馳車貼滿白色橫幅,該孕婦拿著擴音器大聲喊道,“我的車才開了兩天,在高速公路上就出現發電機嚴重故障,我隨時和寶寶在高速公路上一尸兩命。”據該女車主稱,她花40萬元購買了一臺奔馳車,4月4日提車后,4月6日就發現發電機故障,高速公路上突然熄火。隨后反復維修仍陸續出現問題,就轎車質量問題要求換新車卻未得到商家答復,只能坐車頂維權。

    那么,到底是怎樣的出離憤怒,才讓這位孕婦不顧腹中孩子的安危鋌而走險?如果說此前車主與利之星的糾紛皆因北方民風彪悍,那么,為何相對溫婉的南方地區竟有以“孕婦、爬車頂”等“此前坐引擎蓋的升級版”上演更驚險的一幕?

    各地奔馳車主紛紛上演的鬧劇,大煞風景之余,暴露的更多是該品牌產品質量問題,值得深思。要知道,不尊重消費者的品牌會失民心,不認真服務中國消費者的外資品牌終將逐漸失去中國市場,而如果洋品牌自恃百年口碑卻漠視產品質量問題的存在,那只會是自掘墳墓,終會遭到業界、媒體及公眾的集體用腳投票

    就近期車主維權問題,4月17日,中消協在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”上也明確指出,經營者應當尊重消費者權益,誠信、快捷解決消費糾紛,汽車產品合格交付,是經營者的應盡義務。

    維權當做河東獅

    女車主挺身爬上奔馳車的舉動是滑稽的,然而確是直接奏效的。而現實中,眾多男車主的企圖通過合法渠道的維權,卻變得撲所迷離。

    據報道,2015年3月,浙江寧波張先生在寧波利星奔馳4S店花了110萬購買了進口奔馳S320L豪華版轎車,但拿車不久就發現汽車無法啟動。4S店認為是汽車軟件要重新升級,但車輛升級后問題越來越多,張先生以車輛存在質量問題要求退換車輛,但4S店卻提出以二手車回購、或用試乘試駕車替換在內的方案……令車主捉狂的是,從開始維權到現在歷時4年了,張先生的問題仍未解決。張先生向媒體表示,這4年里他花費了將近40萬但目前仍難看到結局。近日,張先生表示愿花更大代價將車運至德國,起訴奔馳母公司戴姆勒以及寧波利星。

    另悉,今年2月1日,北京于先生在奔馳4S店利星行汽車有限公司購買了奔馳GLS400汽車。而在接下來的一個多月內,新車先后發生了5次自動熄火現象,有3次還是在高速路上。后經檢測找出汽車油泵出問題,需更換油泵,但4S店的25公里安全測試讓于先生無法接受,要求換車及保證不會再有自動熄火問題,請第三方檢測。最終,陷入僵局。

    車主維權難,店大欺客,不但普通消費者無所適從,就連律師也在所難免。有報道稱,今年3月15日,律師劉先生從北京百得利之星汽車銷售有限公司按揭買了奔馳C260L轎車。不到七天,在3月21日劉先生新車在高速路上就突然亮起“加注機油”警示燈。劉先生無法接受剛買七天的車就要開拆發動機,要求提供備用車也被拒。前往北京亦莊的生產廠家北京奔馳汽車有限公司,得到的解釋是,北京奔馳負責銷售和生產的是不同的公司。廠商與銷售商相互踢皮球,聯系有關部門也無法解決,后來還發現自己也被收了金融服務費。

    對此,劉先生坦言,“作為一名律師,我都沒有維權成功,很難過。”劉先生稱,這一個月來查看了不少與消費相關規定,但不論是協商還是投訴都難以維權,奔馳“店大欺客”有著很大的關系。“除了正式起訴,這一個月合理合法的途徑都試過了,總不能讓我也去引擎蓋上哭吧?”面對艱難的維權,劉先生深表無奈。

    知書識禮,不如蠻橫講理?難道只有以暴抗暴,以豁出去的“河東獅吼”的潑辣之勢“堵4S店”,方能引起汽車品牌商的重視,喚起汽車銷售渠道商的半點良知?

    跳樓跳橋秀到爬車秀

    西安女車主維權完事,蘭州、佛山等地“爬車維權”陸續有來?

    車主維權方式怎么與民工跳樓跳橋討薪如此類似?看來,不同階層卻有著相同的維權方式取舍。

    那就是,以極端之法,以暴抗暴,以獸性喚人性。

    這,也好比廣州海珠橋成為“維權圣地”一樣,讓人感到滑稽可笑又讓人內心無比沉重。細數過去,幾乎每年都有人因為各種原因爬上海珠橋上演“跳橋維權秀”。因為,大家覺得跳橋能引起關注,是“投訴有門”立即起效獲的解決途徑,雖然過程是如此的不堪……

    那么,時至今日,有了擁有社會地位高大上的奔馳車主的“前科”,大家有了不順心的冤假糾紛,有了權益受損無法得到的保障,有了內心不平難以下咽的委屈,是否也可以找輛奔馳等豪車爬上去哭訴一番呢?

    畢竟,跳樓維權、爬高架橋維權太高有風險,搞不好還有什么閃失。而徒手可爬上的豪車就不同:車子不難找,還不高,孕婦也能爬上去,免費的流量、媒體曝光等想要的放大聲量的元素一應俱全……

    不過,如果遇到維權無門的消費權益問題,只能通過潑婦罵街式的哭鬧才能解決問題;如果,商家真的都奉行“不鬧不解決”的處世哲學;如果這些“弱勢群體”的維權故事依然頻頻被報道……無良商家當道,老實人吃虧,社會豈不是亂成麻?

    無規不成方圓,無為不等于不作為,有關部門和機構三思。

    就受害者心理行為上分析,當堅信的原則受到挑戰,人們會陷入嚴重的情緒化、自我懷疑以及強烈不安之中,甚至會不自覺地扭曲形象,以保護自身價值觀、鞏固自我安全感。而且,有了激烈的情緒化還會演變出更多荒誕不可理喻的行為,譬如沖動做事、自殘,甚至沖動傷人。對此,歷年來的討薪鬧劇與兇案,可見一斑。而女車主頗具情緒化的維權鬧劇,就不足為奇了。

    沉默比真相更傷人

    如果不是奔馳女車主如潑婦般的哭鬧被互聯網渠道放大,如果不是車主持續不懈據理力爭,如果不是更多的媒體卷入,奔馳總部的重視,有關部門的發聲,相信“西安女車主”并不會如此快地討回公道,更不可能有如“換車、金融服務費全退,去德國參觀工廠、十年VIP、補辦生日”等優待與補償。

    哭鬧維權,是此次奔馳車維權事件的拐點,否則本次維權的女車主恐怕也只會淪為問題奔馳車主漫漫維權中的一員。

    沉默比真相更傷人。

    這么多年來,是誰對汽車行業的維權事件視而不見?是誰對消費者的權益聲討置若罔聞?又是誰在維權無門后再次陷于沉默?

    奔馳女車主維權事件刷爆互聯網,汽車4S店收取金融服務費的等亂象終于被聲討。

    一石驚起千層浪。西安奔馳漏油,蘭州奔馳安全氣囊故障,佛山奔馳發電機嚴重故障,北京汽車油泵出問題……汽車屬于耐用商品,其本身具有較普通商品不具備的特有復雜性,車主維權難,已成老大難問題。那么,面對全國各地因汽車質量問題維權的車主,品牌方是否應首先從自身找原因,例如,到底是產品設計問題、零件問題、裝配技術問題,還是某個批次的品控出了問題?

    此外,汽車金融服務費這一4S店的灰色收入鏈條,目前已引發相關部門的重視、調查。目前,對于是否違規收取“金融服務費”,銀保監會已要求北京銀保監局調查。銀保監會非銀部副主任龐雪峰表示,已要求奔馳汽車金融公司在全國范圍內對其經銷商是否存在類似違法違規收費問題進行排查,并進一步加強對經銷商的管理,明確要求經銷商不得以為汽車金融公司提供金融服務的名義收取費用,切實保護消費者合法權益。

    值得注意的是,此次維權的車主一直以為奔馳4S辦理的貸款業務來自于“奔馳金融”,但據西安稅務部門方面介紹,車主所交的“金融服務費”,實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。說好的“奔馳金融”服務費卻被三方公司收取,這是怎樣的行規?

    而且,既然維權成功的女車主獲得金融服務費的全額退款,那么其它類似車主是否也應該獲得相應的退款?而不是,民不告官不理。最終,車主是否也不過如近年來隨共享單車品牌消失而損失押金的消費者一樣,投訴無門只能悶聲咽氣?

    事實上,就金融服務費問題上,即便有了西安奔馳女車主的先例,但其他車主的維權依然受阻。最近,據陜西市場監督管理部工作人員表示,近期接到“非常多起關于購車被收取金融服務費”的投訴,車主可先與商家協商退費,如果商家不退可投訴,由所在轄區工商所介入調查……

    被捅的汽車金融保險馬蜂窩

    據2016至2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示,汽車產品的投訴從1.5萬件/年,上升至1.9萬件左右/年,投訴解決率有所下降。其中,2016年的投訴解決率為78.84%,2017年的投訴解決率為68.88%,2018年的投訴解決率為67.8%。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

    其中,就最近最敏感的金融服務問題而言,由于汽車市場在由增量市場向存量市場轉變,車企都非常熱衷推進汽車金融業務。

    不過,就西安女車主被迫交納上萬元金融服務費一事,梅賽德斯-奔馳方面已經聲明,一向尊重并依照相關法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。

    對此,有業界人士補充道,盛行的購車“免息貸款”,并不是說貸款沒有成本,而是汽車廠商為了擴大銷量自掏腰包去貼補車主。至于為何這些免去的貸款利息怎么變成了4S店的灰色收入,這就另當別論了。

    而除了金融服務費亂象外,汽車銷售強制捆綁車險也是消費者心中之痛。

    不過,目前,車險長期保單的業務被叫停。據人保、太保、平安等多家保險公司相關人士透露,接到總公司通知,要求暫停承保4S店與按揭分期貸款車輛相關的車險長期業務,只能按年承保。而此次多年保單業務被叫停,直接表現在4月15日中國保信關停了系統上多年保單的接口。這些一直為4S店慣用捆綁的長期保單暫停,與最近維權事件發酵、有關部門調查汽車經銷渠道違規收取金融服務費等問題不無關系。

    有車險人士表示,長期車險保單很普遍,這是分期貸款的約定或要求。而長期車險業務的暫停,可以看出,對于當下行業問題,作為汽車金融服務領域的深度參與者,與汽車經銷商有密切交集的金融保險機構已不能置身事外了。

    在實際生活中,購車的車主多會有過車險捆綁銷售的經歷,眾多4S店往往會要求車主買入長期全車險,哪怕極少被車主選擇的險種也會被強迫購買。據稱,這種業界慣用做法是為了降低金融機構放貸風險,但這其實并不符合消費者權益保護規定,屢遭人詬病。這種車險長期保單源自貸款購車業務,一次性開出3張一年期車險保單,保障未來3年。而車險長期保單被叫停后,按揭貸款汽車的車險業務恐怕會回歸到以前“一年保單+第二年保費押金”的方式。

    不過,雖然取消強制車險銷售捆綁更符合人性與商業規則,但這樣的設置可能會出現兩種情況:一方面,按年投保,駕駛習慣非常好的車主可以在第二年、第三年的保單上享受折扣;另一方面,駕駛習慣不好的車主可能會掏多一點腰包。

    因此,任何問題都有兩面性,汽車銷售與相關金融保險等業務相輔相成,有了問題需要解決,但不應該是一刀切。否則,根本問題未決,細枝末節問題矯枉過正,若破壞“原有生態平衡”之后,恐怕又會有更新的問題,最終結果不過是,原有問題的一種形式轉化成另外一種形式,換湯不換藥。

    據艾瑞咨詢《2019年中國汽車融資租賃行業研究報告》,2018年中國汽車金融的市場規模約為15265億元,預計未來三年的復合增速為15%左右;2018年中國汽車融資租賃的市場規模約為2255億元,預計未來三年的復合增速為20%左右。汽車金融市場勢不可遏,然亂象橫生之下,行業發展或將經歷較長的陣痛期。

    從高知變法盲想到的

    騎白馬的不一定就是白馬王子,或者是唐僧。

    在豪車上鬧的不一定是碰瓷,可能是女車主。

    目前,西安女車主哭訴維權事件暫時畫上了句號,然而這只是一個開始,但更多的車主維權故事還在繼續。

    人固有羞惡之心,沒有人愿意“潑婦罵街”。

    沖動是魔鬼,是誰把好端端的消費者逼到如“狗急跳墻”?

    一哭二鬧三上吊,這與城市化文明進程相違背,也本是為人所不齒的所為。然而,這些舉動卻活生生地在一些有錢、有地位、甚至有高等學歷的人群里上演。

    從守法懂法的擁有高等學歷的知識分子,到如法盲般的謾罵對峙……車主的哭鬧維權,有悖社會文明態勢,但其暴露的消費維權難、汽車金融保險等問題質疑的持續發酵,著實讓人感到氣憤……

    “顧客至上”不應只是一句口號,“唯利是圖”更不應是商業生存準則。汽車行業的隱性問題浮出水面,更多的漏洞與灰色地帶被揪出,更多的監管與舉措的介入……問題的種種,都在控訴一直野蠻生長的汽車行業以及業界自律與監管的失語。

    而今,諸多問題東窗事發,更多汽車品牌廠家、汽車銷售商,正在有關部門監督調查與媒體的窮追猛打中瑟瑟發抖。

    據悉,陜西省市場監管局發布通知,將開展汽車消費專項執法,為期兩個月時間,重點檢查范圍包括涉嫌欺詐消費行為、涉嫌強制性消費行為,包括重點查處強制收取PDI(交付前檢查)費、強制購買指定車輛保險、強制裝潢、強制上車牌照、強制收取“金融服務費”等強制性經營行為等。

    早知如此,何必當初?

    經銷商、廠商乃至有關部門的推諉,維權路漫漫……但愿在媒體振臂高呼、有關部門的作為下,消費者維權難這一老大難問題能緩和,整體消費環境好轉,求訴無門無果的狀況得到改善。

    水能載舟亦能覆舟,企業商家與消費者相互依存,惟有夯實經營實現雙贏,方能實現可持續發展。

    人非圣賢孰能無過?最可怕的是對問題的漠視,繼續我行我素。

    發現問題,揪出問題,解決問題,明天會更好。

    不過,除了各地維權事件的陸續報道,西安維權女車主的故事還在繼續,有報道稱,該奔馳維權女車主涉嫌被催債,上海多個商戶稱其公司至少拖欠575萬……然而,信息真假孰是孰非自有分曉,維權與被催債,一碼歸一碼。

    更熱的事件,終撐不過一時的熱搜,惟有持之以恒的行業規范與自律方能實現多方共生共贏。

    槍打出頭鳥,是非只因多開口,煩惱皆因強出頭,誰都不愿意做“圣斗士”。而本次女車主的鏗鏘維權的意義,卻勝過萬人上書請命。其七分潑辣釀成了“明月光”照亮了彼此信仰,余下的三分儒雅釀成劍氣,劍指行業潛規則,問題種種,www.bromography.com激起千層浪,如此,繡口一懟,就半個車壇……

    妙哉?

    怪哉。

    劉永煊歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,劉永煊,品牌營銷策劃人,自由撰稿人,資深公共關系行業人士,深諳品牌診斷、市場營銷與公關傳播之道,對家電、IT、快速消費品、互聯網、汽車、游戲、電商等行業的品牌與市場推廣有深入研究及多年實戰經驗,曾服務國內外眾多500強客戶,歡迎交流與約稿。<br>個人博客:http://blog.sina.com.cn/yongxuanliu2010,郵箱:yongxuanliu@126.com,微信公眾號:shangzhancq,自媒體號:商戰春秋(僅進駐“網易、搜狐、鳳凰、一點資訊、騰訊、天天快報”新聞客戶端,其它平臺如有疑似賬號均為假冒)。(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入劉永煊專欄

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