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    管理無大事文化無小事
    2019-04-05 全球品牌網  王吉鵬

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    企業發展到一定階段,具有相對合理的組織結構組織制度之后,管理水平的提升只能靠文化。

    2004年年底,國際航空聯盟決定在亞洲遴選一座機場,作為國際客運及貨運的航空樞紐站。如果有哪個機場能幸運入選,憑借地勤服務就可以有近兩億美元收入。此消息一出,亞洲各國機場積極申報參與競爭。經過幾輪比試,最終,中國的浦東機場和韓國的仁川機場最終進入了決賽,且得分相差無幾。為了能夠更好地感受兩家機場的服務水平,國際航空聯盟的官員最終決定作為“神秘顧客”親自體驗。剛開始,在登機和乘坐過程中,兩家機場服務都很出色,難分伯仲。

    但很快差異出現。官員發現,在下行李時,仁川機場地勤工作人員面帶微笑,小心翼翼地接過行李箱,并在擦拭干凈后小心翼翼的擺放在行李車上,等候客人來取。因此,他們的箱子非常干凈,幾乎一塵不染。而在浦東機場,當行李箱滑下來,地勤工作人員使勁朝行李車上隨意扔。三個月后,結果出來了,浦東機場輸給了仁川。為何是仁川不是浦東?國際航空聯盟解釋道:我們不能把乘客每年200萬噸的攜帶貨物,交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲的處理。

    為什么仁川機場的工作人員不僅全身心投入,而且是發自內心的喜愛自己的工作,像是在從事一件非常高尚的工作,而浦東機場的工作人員卻顯得很不耐煩?其中可能有許多具體的原因,但有一是最根本的:浦東機場和仁川機場的管理卻不在同一水平。浦東機場的前臺門面做很漂亮,但后臺的缺陷卻暴露了它的問題所在。所以,后臺的管理狀況,才是一個企業最真實的本質,才是一個企業真正的管理水平的體現。

    然而,提高企業管理水平靠什么?當企業發展到一定階段,具有相對合理的組織結構和組織制度之后,管理水平的提升只能靠文化。文化決定企業的選擇。經營管理的過程,就是一個不斷做選擇的過程。選擇什么,不選擇什么,這體現了一個企業的價值觀;選擇過程中,哪些人能參與,知識、職位、權威,哪些因素在選擇過程中起重要作用,這些問題的背后,都是文化的力量。

    首先,文化塑造企業的靈魂。企業就像人一樣,需要有自己的靈魂,需要有自己的價值底線,需要有自己的精氣神。這靠什么實現?只能是靠文化,靠企業根據自己的戰略、產業特征、所處的文化區域員工的文化特點等,來培育自己的文化,建構自己的靈魂。當年的巨人集團為什么倒閉?在總結會上,員工說,史玉柱不尊重人,以致當時有些員工看到危機了卻不愿說,不敢說。史玉柱對此也深有同感。然而,對人不尊重僅僅是表層的現象,深層的原因是,巨人集團當時僅僅是作為賺錢的機器而存在,企業沒有生命也沒有靈魂,這種情況下,怎么可能談及對人的尊重?

    其次,文化提升企業的價值鏈管理。企業要在激烈的競爭中取勝,每一個環節都必須在企業提供價值的過程中成為有效環節。然而,價值鏈環節眾多,在管理資源有限的情況下,不可能在所有環節都能細致入微。但如果有良好的文化氛圍,員工工作心情舒暢,能夠積極主動的投入到工作中,企業的價值鏈就成了良好的生態系統。浦東機場后臺管理的缺陷,說到底,就是因為企業內部沒有良好的文化內涵,顧客的利益還沒有放到企業的價值觀上加以考量,以至于在顧客容易看見的地方,就能做好,在不易看到的價值鏈環節,就容易掉鏈子。

    最后,文化決定企業的長期發展。當企業有強大的文化,培育了成功的基因,就能保證企業在不斷變化的環境中,取得持續的發展。所以,美國鋼鐵大王卡耐基說,把我的工廠全部拿走,留下我的工人,幾年內,我還能再造一個新的企業。

    總之,做企業須時刻謹記,管理無大事,文化無小事,仁川機場在和浦東機場的競爭中獲勝,就是最好的例證。

    中插:

    企業要提升管理水平,要在競爭中取勝,就必須依靠文化塑造企業的靈魂,全面提升各個環節的管理水平,打造有競爭力的價值鏈,獲得可持續發展的能力。

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