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    實戰寶典:會銷員工售后電話回訪實戰寶典
    2014-08-11 全球品牌網  章禪輝

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    導讀:有讀者留言,希望章禪輝提供如何做好售后服務相關資料,經過兩天的準備,老章準備分享一篇《售后電話回訪實戰寶典》。

    一、 電話回訪前期準備:

    1.準備相關資料、顧客檔案

    2.相關疾病:是否了解與顧客身體有關的疾病知識、保健知識、產知識的準備。

    3.情緒的準備:愉快的心情可以讓你全身心地投入到與顧客的交流中去,并且可以發揮潛能。

    4、筆、:在談話的過程中隨時記下關鍵內容,以免忘記。

    二、電話回訪打電話的合適時間:

    上午:9:00~11:00

    下午:3:00~5:00

    晚上: 7:30~9:00

    三、對顧客的稱呼:按年齡稱呼顧客關系相對來說親熱一些。

    1、按年齡:叔叔、阿姨、伯伯、爺爺、奶奶

    2、按職業:老師、醫生、會計

    3、按職位:校長、院長、村長、書記、委員

    四、電話回訪溝通流程

    (一)新顧客:

    1.會銷員工開場白:“您好,請問是某某家嗎?”“請問某某叔叔、阿姨在家嗎?” 確認后,迅速自報家門“我是會銷人網&#8226;健康堂售后服務部的某某。”(3秒鐘內必須完成)

    2.確認顧客本人(因為家庭成員少,一般就可以通過說話的方式了解對方的身份):“請問您就是某某叔叔嗎?”

    無法確認顧客身份時可以說:“請問您和某某叔叔怎么稱呼?”切記不能說“您是誰?”“您要他接電話吧!”

    3. 會銷員工讓顧客記起你:“您還記得上次在***(地)遇到的***(描述自己的特征及服務內容)”引起顧客的回憶“您記起來了吧?”也可以說一些你們過往交流時的細節:如我說我家在新華的等等。

    4.確認顧客現在接電話是否方便:“您現在接電話方便嗎?”“我現在打電話過來沒有打擾您吧!”“今天打電話過來打擾您了。”

    5.切入正題:不一定說的越多越好,http://www.bromography.com/主要問題說清楚就行。送資料:“您看您上次遇到我時不是很想要一些保健資料嗎?”

    6.確定拜訪時間(選擇法):“您看您是今天有空還是明天有空?”“您看您是明天上午有空還是明天下午有空呢?”

    7.確定顧客家地址(最多只能問三個問題):A.坐車在哪站下?B.樓下或住宅樓附近有什么醒目的標志(位、建筑物、商店等)?C.您家住幾單元幾樓?

    8.化解拒絕:一般老人怕給別人添麻煩,特別是對不太熟悉的人,所以拒絕多以這種理由居多。“我正好順路到您家附近,可以過去看看您。”

    (二)老顧客:

    “今天我打電話過來主要是了解您服用(細胞食物、瑪卡、殼寡糖、蜂膠)的情況的!”

    不能說“您服用***后感覺還好嗎?”(好象是盼著它有事什么的。)

    1.了解服用方法;

    2.服用后有無什么不一樣的現象出現;

    3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相關的事項等等;

    4.告之下一次打電話或家訪的時間。

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