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    豪車售后服務的挑戰:一個品牌,兩種客戶
    2013-10-10 全球品牌網  吳靜、樂曉瑤

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    車展,門庭若市,最熱鬧的莫過于豪華車展位。名車,佳人,光車駿馬,衣香髻影。

      上海國際車展, 也不例外, 豪華車牌深諳“得中國者得天下“,以概念車、混合動力來博眼球樹立形象,入門級豪華車,可是要是實實在在搶占市場的。豪華品牌的高貴血統,低調奢華的內飾,一流的駕控感受,中級車的價位,既有面子也有里子,讓殷實的小中產們,心動不已。

      但是,豪華品牌有沒有做好準備,服務這些剛踏入“豪門“的車主么?侯門一入深如海,如何讓入門級的車主高高興興的為不菲的售后服務費用?并培養起忠誠,待他們成長為真正的豪車車主時仍然會選擇同一品牌?

      要知道, 小家碧玉未必比大家閨秀省事。大家閨秀度假,關心的是心情,天氣,藝術和文化展覽;小家碧玉度假,關心的是能不能團購個高性價比五星級酒店,里程夠不夠升艙,是否正好是購物打折季。明白了?

      傳統的豪華車車主經濟實力雄厚,或者公務用途居多,他們很少在乎養車成本,更看重品牌價值,愿意為高品質高服務買單;而購買入門級車的消費者,普遍更年輕,購車多是自用,經濟實力也稍弱。他們考慮到豪華車除了生活品質的享受之外,也是種身份地位的象征,于是跺跺腳咬咬牙,辦了汽車金融,買下了自己的首輛入門級豪華車,換個機油機濾就要兩千塊,輪到大保養就要上萬元,售后的保養維修費用倒成了負擔。

      顯然,降價,不是讓車主們高興買單的最佳方法,也不是把車主留住的唯一段,為不同的車主搭脈,了解他們對服務需求的差異,設計合理的服務策略,才是正確的出路。對于豪華車廠商和經銷商而言,汽車性能配置差距幾乎為零。 而新車利潤持續下降,售后服務的利潤十分可觀,提升車主忠誠度是迫在眉睫的。優質的有差別的售后保養服務逐步成為品牌成功的關鍵成功因素。豪華品牌廠商如果能重視到不同消費者的訴求,更多地推出個性化的售后保養服務,增強消費者對本品牌的忠誠度,便是贏家。

      入門級的車主如果在其勉強能夠接受的價格范圍內得到了超越其期待的售后服務,并有了感性需求的滿足,那他很有可能會留下,仍然成為該品牌的高端用戶;傳統的豪華車車主往往認為,作為豪華品牌就應有豪華品牌的門檻,自己和一幫剛入門的小朋友們還是有明顯差距的,也定是十分歡喜。

      豪華品牌亟需針對消費者推出差異化服務,壓力還來自社會上外部渠道的競爭。市場上汽車維修企業眾多,競爭十分激烈,綜合修理廠/快修店隨處可見,價格實惠;輪胎&潤滑油美容裝潢店滿足車主個性化選擇;更有針對豪華車的豪華汽車專修廠,通過獲取非官方渠道的原廠配件或品牌備件,和聘請從豪華品牌離職的,曾受過專業培訓和認證的技師,來分得豪華售后市場的一杯羹。內憂外患,不容易。

      一個品牌,兩種客戶,既要有所區別,又不能有區別,這是豪車品牌售后服務的挑戰,也是樂趣所在。

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