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    格力售后亂象成常態
    2013-09-26 全球品牌網  王媛

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    維修人員收費不成怒打消費者 被指售后“暴力”服務

      售后服務上門維修的工作人員違規收費不成,一氣之下怒打消費者。事后,服務商更是推諉責任,擺出一副“店大欺客”的姿態。

      珠海格力電器股份有限公司董事長兼總裁董明珠曾高調主張:“不需要售后服務的服務才是最好的服務”。連日以來,時代周報記者多次收到關于格力售后“雷人”服務的投訴,堪稱“不如不需要服務。”

      售后服務網絡缺乏切實有力的監管和執行,銷售上做出再美的承諾也是虛假的。剛經歷過“騙補門”的格力,又一次陷入售后服務亂象百出的不誠信陰影中。

      維修人員怒打消費者

      廈門市的胡文立(化名)近日正為格力售后的“暴力維修”感到憋屈。“空調用不到一年就鬧罷工了,穿著格力制服的維修師傅上門修理空調,空調沒修好,反倒讓自己掛了彩,真是‘無妄之災’”。自認倒霉的胡文立向時代周報記者講述了自己遭受的不合理待遇。

      胡文立去年在家附近的國美電器買了四臺“美滿如意”空調,只用了一季,今年夏天再開的時候,便發現空調頻繁出現滴水現象,最近其中一臺空調的轉頁片更是不動了。

      胡文立搜出去年購買時的據,撥通上面所示的售后維修電話預約上門服務。胡文立表示,購買空調的時候,格力的保修單明確承諾六年免費保修。“當時還附贈了十年保修金卡,說十年上門免費,不收取上門服務費。”他說道。

      本月12日,自稱是格力售后的一個年輕人上門了,該工作人員穿著格力的工作服,但并無出示工作證。在拆開空調內機后,該工作人員稱老鼠咬壞了空調零件,不屬于質量問題,需要支付65元費用。“空調內機是密封的,好端端的怎么會有老鼠的破壞,這個解釋實在太牽強了。”胡文立當下提出質疑。但維修人員無法作出解釋,含糊其詞,轉而表示零件費不需要收取,但需要加收上門服務費50元。

      “格力電器明明規定的是六年免費保修,更換零件費還能理解,上門服務費應該不能收取的呀!”金額雖小,但是自認在理的胡文立不肯服這口氣。胡文立致電廈門明珠格力電器銷售有限公司售后熱線詢問情況,得到的答復是,讓師傅免費把空調修好,不額外收取費用。盡管如此,維修人員卻執意要收至少30元錢的服務費才肯把空調修好,不然就要走人。

      胡文立不滿這樣的服務態度,想上前了解工作人員的身份信息以作投訴,爭執之下,工作人員把包一扔,當頭給了胡文立一拳。胡文立向時代周報記者抱怨:“最后我的右眼都腫了,眼睛下方一片青紫,右中指腫得連筷子都拿不起來。”

      更讓胡文立氣憤的是,找到上述工作人員所在的公司,不僅得不到一句道歉的話,一位張姓負責人更向其表示,打人的事是員工個人的事,公司管不了,也不負任何責任。

      上門收費不執行標準規范,甚至對消費者產生人身威脅,制造事端,格力售后“暴力執法”匪夷所思,令人大跌眼鏡。格力售后服務體系究竟是如何粗獷管理的,“上門打人”事件背后潛藏著怎樣的漏洞?

      網暴力對付消費者

      根據胡文立的介紹,他只知道打人員工的公司,是格力向外承包做售后的一家公司,消費者致電廈門格力客服中心的電話,中心就會下單讓該公司上門服務,但胡文立并不清楚這家行事作風“惡劣”的外包公司的具體公司名和信息。

      時代周報記者按照胡文立提供的公司電話在網上搜索,對應找到的是一家名為“廈門格力電器銷售有限公司售后服務分公司”的公司,地址在福建省廈門市思明區蓮前西路237號之15龍山居B6單元,時代周報記者在廈門市工商局網站上查詢得知,該公司早在1999年便成立,注冊資本為零,主營業務是空調制冷設備小家電的安裝和維修。

      時代周報記者打通上述電話,接線工作人員強調自己是珠海格力廠家直接授權的售后服務部門,里面都是格力的員工,廈門格力客服中心接到服務預約后,便會下單委托他們去處理。但該公司人員拒絕透露公司的全名,面對時代周報記者的詢問態度兇悍。當提及打人一事涉事員工的處理情況,對方稱事件已交由禾山派出所處理,公司不負責,拒絕透露相關情況。在時代周報記者的多方試探下,對方稱公司已由蓮前西路搬至龍華路。

      這個所謂的格力認證的售后公司,究竟有無官方的授權,如果有,員工上崗前有沒有正規的培訓,上門維護有沒有統一的規范和標準,違規操作需要由誰來負責?格力終端售后服務網點是否欠缺管理,放任自流?如果沒有,為什么格力官方客服會將維修單直接指派到該公司執行?

      連日以來,時代周報記者連續撥打格力電器董秘望靖東、市場部媒介負責人蔣育新的手機,均處于無人接聽狀態,總部固話長久打不通,唯一接通的市場部工作人員黃文婷,則表示休假不接受采訪,并拒絕將相關采訪轉接至其他同事手中,正常采訪渠道大玩“癱瘓”。

      時代周報記者聯系到廈門明珠格力電器銷售有限公司了解情況,該公司工作人員向時代周報記者表示,廈門明珠格力電器銷售有限公司就相當于格力在廈門的總公司,涉事的公司叫廈門欣誠美制冷設備有限公司,確實是格力廠家的簽約售后,相當于外包的售后公司,客服中心接到的單如果屬于“欣誠美”負責的片區,就會委派其去處理。員工上崗前均會接受培訓,上門須持工作證,穿工作服。當問到“欣誠美”打人事件,工作人員稱“欣誠美”不屬于廈門總公司直接管理,情況不清楚,需找上級部門了解情況。

      時代周報記者打開廈門明珠格力電器銷售有限公司的網站,發現格力電器在廈門一共有27個銷售服務網點,當中“廈門市思明區欣誠美空調冷氣服務部”名列其中,地址位于龍華路15號。

      至此,“暴力維修”的格力售后公司精確鎖定,但各方責任互相推諉,一旦出現問題糾紛,消費者的權益將被棄之不顧。盡管最后廈門格力向胡文立以免費修好空調,外加贈送小家電的方式平息事端,但售后工作及人員監管不力,收費不統一、技術不過關,甚至與消費者沖撞的戲碼難以完全杜絕。

      售后亂象顯管理漏洞

      根據全國消費者協會官方數據顯示,2012年,中消協受理涉及家電售后服務問題的投訴共23436件,占家電投訴總量的18.6%,僅次于對質量問題的投訴。

      正值暑夏,空調的一個小故障都足以讓人崩潰,家電廠家的售后服務質素直接決定消費者的體驗和滿意度。河南的林小姐就向記者控訴了自己家中“空調變水調”的遭遇。因為格力官方售后服務熱線遲遲打不通,延誤修空調的時間,導致房間角度連日浸水,“澇災”直接干擾了正常的生活。上海的黃先生則控訴因為維修難預約,自己在網上不幸找了“山寨”的維修人員,賠了錢還修不好空調。

      中怡康總監左延鶴向記者表示:“空調產七分講的是本身的品質,三分講的是安裝及維修的服務體系。”

      “家電廠家生產完產品,并不是說銷售完成之后,整個流程就終結了,更要在乎用戶的滿意體驗,企業在售后服務體系上,需要與品牌形象價值達到更好的匹配度。格力的售后體系經常爛尾,備受詬病,欠缺完善的監督和管理。”業內人士評價道。

      實際上,企業售后服務體系存在業務外包的模式,售后服務加盟商與廠家雙方簽訂維修保障協議,提供為期若干年的服務維修,作為制造型企業廠家,更加應該對于外包的售后服務網絡給予更加有力的監管和執行。否則,承諾的品質和服務沒有做好,是企業不誠信的表現,會對自己品牌產生非常大的傷害,那意味著銷售上作出的承諾是虛假的。中怡康總監左延鶴表示。

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