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    請珍惜“對不起”-櫥柜0售后是這樣煉成的
    2013-09-25 全球品牌網  林若海

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    對不起,成為道歉的必殺語言。

    人們總是在做錯事的時候,向對方說對不起,然而對于終端加盟店來說,由于自身出錯一次而向客戶說“對不起”,客戶是能夠欣然接受,并寬容我們。但是,如果不斷的出現錯誤,不斷反反復復向客戶說“對不起”,其結果我們可以預知,哪怕客戶是再沉默的人,再寬容的人,再仁慈的人,也是無法接受我們的錯誤。

    由于櫥柜銷售環節多,生產環節出錯率高。一定程度上影響到櫥柜行業口碑傳播,但是,如果錯誤無法避免,我們唯一解決的辦法就是減少錯誤的發生。因為,由于錯誤的發生而導致銷售訂單流失,影響銷售業績的情況,比比皆是。而減少錯誤的方法,其實就是積累錯誤的行為,從錯誤行為中,進行提煉總結。避免再次發生。我們可以允許錯誤發生,但是,我們不能容忍同樣的錯誤反反復復的重復發生。

    筆者在曾經做過一份《櫥柜10000服務準則》的培訓資料。主要的目的就是讓櫥柜終端加盟店避免錯誤的出現。規避錯誤行為帶來的訂麻煩。在此簡單向櫥柜經營者和業內人士闡述一下筆者的觀,僅僅作為拋磚引玉之用。而不是能治百病的靈丹妙藥。

    1、向電信客服10000學習,將錯誤積累起來,避免錯誤二次發生。

    筆者在市場終端一線,在櫥柜銷售最前沿,領略了櫥柜大大小小無數的銷售問題,然而,當筆者將所有問題集中起來的時候,筆者發現,問題有一定的規律可循。

    我們知道,我們電信機或者網絡出現問題,我們致電10000號的時候,總是能夠快速得到解答。我們試想,為什么10000的客戶總是能夠快速及時的處理眾多疑難問題?筆者,不曾有機會在電信工作。但是,筆者敢斷定的是,電信的客服一定有一本積累了所有大小問題的一問一答行為手冊。一定有一些很常規問題的解決方法記錄在冊子里面,客服人員上崗之前,一定會有人指導學習。才能如此快速的解決不同客戶的疑難問題。

    為此,筆者曾建議自己所管轄的區域市場終端加盟店老板,責令所有店面,必須有一本售后情況跟蹤紀實本子。將櫥柜銷售中遇到的所有問題統統羅列出來。按照每一個訂單進行表格化分析。

    例如:

    如此積累錯誤問題,其實就是杜絕問題二次發生的最好辦法,無論是老員工離職或者病假,新來的員工只要按照積累問題的模板進行分析解讀,就能夠快速上手,避免因為老員工離職新員工上手不知道情況,而照成的問題再次發生。

    2、問題PK大賽,減少問題的最新寓樂寓教模式

    減少錯誤的發生,不僅僅是責備,或者批評。現在社會進入了娛樂化的時代,學習自然也是要娛樂化。

    避免錯誤重復發生,其實就是提高自我學習的能力,然而,如果店面的老板不懂得時代的特性,還是一如既往的選擇,責罵、批評、罰款等常規手段。自然不能解決錯誤的問題,更有甚者會加劇錯誤問題的重復發生。

    人,都是有心里都是天生有逆反心里,你這樣對我,我就這樣對你。老板如果因為員工出現錯誤而批評責罵甚至是辱罵員工,那么,員工同樣會賭氣將錯誤進行到底。

    筆者,在培訓中提及,避免錯誤的方式,就是積累錯誤,同時就是提高學習的能力。提高學習,不能常規,要娛樂化學習。在售后問題上,筆者主張采用娛樂寓教模式。比方,每個月或者每星期規定期間,舉辦問題PK大賽。讓大家在游戲中學習,在學習中領悟和規避錯誤再次發生。

    問題PK大賽,要設置真實情景,是真實性實景回放,活動現場分為客戶隊和導購隊,讓出現問題的導購繼續扮演導購,而當月沒有售后問題的導購扮演客戶,如此一來,大家能夠在游戲中感覺客戶的真實感受。也能夠掌握出現問題的回答方式。在娛樂中學習。

    對不起,只能緩解客戶對我們自己錯誤的首次原諒,如果,一直說對不起,那么對不起將會失去它原本的力量,變得不值錢,也不會再贏得他人的諒解。

    避免不斷重復對不起的最好方式,就是規避錯誤的發生。

    規避錯誤發生的最好方式,就是積累錯誤,總結方法。

    總結解決錯誤的方法最好方式,就是在娛樂中學習,在娛樂中掌握。

    請珍惜“對不起”!

    櫥柜0售后原來是這樣煉成的!

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