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    4S店售后服務贏在快速便捷
    2013-09-05 全球品牌網  王炳泉

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    隨著整車銷售進入微增長時代,一些經銷商開始積極探索售后服務的贏利空間,提高經銷商在售后服務方面的盈利水平,日益成為汽車企業和經銷商關注的重要戰區。

      前幾年,為了提高客戶滿意度,大多數廠商非常強調給客戶帶來尊貴尊榮的美好體驗,制定了非常高的服務標準,很多廠商甚至直接引用或照搬高端牌的服務標準。但這種高端服務標準在實際服務過程難以執行,不僅無法讓客戶體驗到尊貴尊榮的感受,反而因流程繁瑣、執行不暢,導致維修保養時間越來越長,造成客戶抱怨日漸增多。

      分析原因,我們發現,當時汽車廠商推出的服務定位絕大多數并不符合未來發展的需要。一些主流汽車企業生產和銷售的車型主要是面對大眾的車型,也就是通常所說的"國民車",這些車型年產銷量較大,在客戶數量快速增長的情況下,售后服務采用高端車型的服務流程和標準,服務現場自然很難從容應對。

      新華信認為,服務定位必需結合自身發展的需要,服務流程制定時并不是標準越高越好。正如漢庭如家等快捷酒店一樣,這些酒店的服務定位是為滿足普通商務人士出行的需求,這種需求屬大眾需求。試想一下,如果漢庭、如家這些快捷酒店采用五星酒店的服務流程和標準,又該如何應對巨大的接待量呢?

      結合汽車企業售后服務模式來看,主流汽車企業須建立快速便捷化的服務方式。汽車企業售后服務大多采用4S模式,面臨著快修連鎖汽車美容等其他非4S模式的挑戰。4S模式與非4S模式的售后服務比拼,主要集中在費用、質量、時間三大客戶核心需求方面。由于4S模式的建設和管理運營成本較高,很難在費用這條戰線取得優勢;從服務質量上看,客戶出于對企業品牌的信任,對4S模式服務質量有一定程度的認可,但從服務現場和技術層面上,消費者難以辨識或感知汽車企業4S模式的絕對優勢

      也就是說,汽車企業4S模式從服務質量這條戰線上難以取得優勝,至少說難以速勝。因此,汽車4S店售后服務必需選擇時間這條線"搶灘登陸",也就是應強調快速便捷,集中精力,突破"時間"這條戰線,才能贏得主動,取得售后服務營銷的決勝優勢。

      "不夠快速便捷"現在逐漸成為導致客戶不滿意或客戶流失的重要原因。近期,新華信在一項關于售后服務客戶滿意度的研究中發現,客戶不滿意的原因中,"服務等待時間長"、"維修保養時間長"、"交車時間長"這3個方面的提及率分別為6.8%、9.6%、2.1%,3項比例之和達到了18.5%;而另一項關于客戶流失的調研中,客戶流失的主要原因是"地理位置不方便",比例高達60.9%,相對比而言,"維修保養收費不合理"占比較低,僅占20.8%。因此,新華信認為,解決售后服務中快速便捷的問題,才能提升經銷商客戶滿意度,贏得用戶的口碑,有利于汽車企業和4S店的長遠發展。

      此外,提高快速便捷服務能力,在短期利益上也符合汽車企業和4S店的發展要求。一方面服務的快速便捷提高了客戶滿意度,從而有效促進客戶再回廠率;另一方面做到了服務的"快速便捷"也就意味著提高了4S店售后服務的贏利能力,拓展了更大的贏利空間。

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