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    經銷商管理改善應引入過程評估
    2013-08-24 全球品牌網  王炳泉

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    作為一個熱點,“滿意度管理”已經提了很多年,但是現在的問題和現狀如何?從新華信前段時間對一些中級牌大型經銷商的走訪結果可“略見一斑”。

      “在整個服務區的外部和內部,地面破損、設施污濁;休息區物品擺放凌亂,冷冷清清;車間里,廠商大力推廣的‘質量改善行動’的最基礎的質量管理看板和文件已數月不更新;服務顧問的標準流程的執行,也是服務經理在場一個樣,不在又一個樣…”眾多問題,不一而足。

      此現象,應非此經銷商獨有,亦非此廠商獨有,廠商竭力的推行各項服務改善措施,但效果總是存在偏差。解決此問題,新華信認為,應加強過程管理,以促進其執行力的根本改善。

      執行力是制約滿意度管理改善的關鍵

      其一,意識層面。一方面,經銷商集團或高層管理者對滿意度提升改善和售后服務管理提升認知度不高,對改善資金和人力投入不夠;而另外一方面,基層管理者相關改善措施也存在認知上的限制,對于不能馬上見到效益的或者需要額外投入精力和資金的項目動力不足。最明顯的例子:很多經銷商認為核心流程的細節是一種負擔、車間施工的三級檢驗是一種形式等。管理松懈,漏洞層出不窮。

      其二,管理機制層面。對于廠商而言,希望經銷商能夠在各項服務管理上形成固定的機制,從而達到自我監督和改善。但時至今日,由于人員穩定性差造成管理經驗流失、管理措施不持續,使得經銷商在許多管理機制上存在缺失,如質量管理機制、流程管理機制、培訓管理機制等方面。

      其三,管理方法層面。就管理方法而言,由于前面提到,經銷商人員穩定性和人力資源投入的欠缺,使得各級管理者的意識和能力沒有達到理想中的層次,故在很多管理問題上,缺乏完整的理念和方法,如服務經理將更多的精力用于處理投訴,而非建立質量管理、投訴管理的機制上。

      改善經銷商執行力瓶頸應“推拉”合力

      一方面,通過持續培訓和專項提升項目,如“鈑噴流水線”、“主動預約”、“質量管理”等提升經銷商的各級管理人員的能力和方法,幫助經銷商建立相關的機制,“拉”動經銷商提升。另外一方面,廠商應建立一套更為完善的監督考評機制,從過程到結果,更為全面、持續地對經銷商滿意度管理情況進行考核評估,通過目標設定和獎懲實施,“推”動經銷商落實廠商相關的政策和改善措施。由此,新華信認為:經銷商執行力瓶頸的改善邏輯為:廠商明確策略、制定階段目標、制定獎懲政策--為經銷商提供方法導入--公正、客觀、深入評估過程與結果--修訂升級目標標準,改善方法。

      售后服務管理審計評估--過程監控的利器

      在當前眾多廠商的評估方法中,無論是滿意度電話調查、神秘顧客檢查,還是月度報表檢查等,均屬于結果監控。結果監控的優點在于,更直接地反映了改善的效果。但缺點在于不能在過程中即刻起到監控督促作用,同時指標點的范圍和數量均有所限制,不能反映經銷商管理改善的全貌。

      因此,應當引入對管理過程的評價,舉例來說,滿意度調研中,得到客戶反饋接待過程不令人滿意的結果,則可通過售后服務審計評估,對服務顧問基本能力、服務顧問流程掌握度、經銷商自我流程管理等多個點進行評價。從流程執行表現深挖至流程保障能力,再深挖至流程監控管理、質量管理、配件管理等對客戶滿意起到間接支撐的方面。從而推動經銷商從完善基礎管理和建立底層運作機制開始,達到廠商階段目標,獲得獎勵。

      售后服務審計評估作用不止于滿意度提升

      售后服務審計評估的操作方法為:明確階段戰略目標,建立一套完整的指標體系和評價標準,由富有服務管理經驗的評估人員進行經銷商實地的檢查評估,通過對表、人員表述、數據指標表現、過程文件評審等多種方法,描繪經銷商管理全貌。

      基于這種實地面對面的檢查方法,經銷商各管理模塊的內容均可納入此系統。如對服務形象的檢查,使其更符合廠商的標準要求和保持整潔、更新;對人員的檢查,促進經銷商人員配置、能力、關鍵知識掌握度、流失控制等改善;通過對車間管理的檢查,促進車間技術能力培訓提升機制、效率管理機制、技師認證分級機制、設備管理機制的建立和健全。

      此外,將廠商定期開展的各項市場活動、管理改善活動等,提取關鍵要點,使用定期的審計評估,也能很好地促進其落實。

      公正、嚴謹是售后服務審計評估的靈魂

      基于前面所述的改善邏輯,只有在審計評估中,更加公平、公正,才能使經銷商信服于檢查結果,認同獎懲,促使其著力進行基礎改善,而非進行“不擇段的逆向改善”。嚴謹、全面、客觀的指標體系設置,則可保障改善過程更符合階段改善戰略。

      《韓非子·大體》中說到:“古之全大體者:…寄治亂于法術,托是非于賞罰,屬輕重于權衡;不引繩之外,不推繩之內;不急法之外,不緩法之內;守成理,因自然。” 建立一個嚴謹的體系,并公正地評價,從而促進整體管理水平的持續、良性提升。售后服務審計評估,契合于這一樸素的管理思想。

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