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    梅松林:日系車謹慎擴張策略保證了售后服務水平
    2013-08-19 全球品牌網  Sunny Li

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    近日,J.D. Power亞太公司發布了最新的中國汽車售后服務滿意度指數研究報告。

      2012年總體汽車售后服務滿意度指數得分為832分(1,000分制),超過行業總體平均水平的一共有23家車企,其中有六家自主品牌車企,而在2008年還沒有一家自主牌車企超過行業的平均水平。

      “在這次售后服務滿意度調查中,像是奇瑞、長城和吉利都大大高于行業總體的平均水平,” J.D. Power中國區副總裁兼董事總經理梅松林博士說“當一個車企年生產能力超過五十萬臺的時候,要想繼續提升自己,就必須依靠品牌形象的打造,提升口碑,而提高售后服務水平是提升品牌形象很重要的一環,近年來中國的自主品牌也越來越關注售后服務水平的提高。”

      不過分析報告也顯示出,在售后服務滿意度上,自主品牌在整體上是有下降的,達到9分,而且與國際品牌相比,兩者間的滿意度差距從2011年的65分增加到了2012年的73分。

      對此梅松林解釋到這主要是因為,國內還存在很多零散的小的自主品牌,他們的售后服務滿意度在不斷下降中。

      此外,在這次的服務滿意度調查中,日系品牌包攬了客戶服務滿意度的排名前三。其中廣汽本田以905分的成績高居榜首,并且在研究涉及的五大項因子中均獲得了最高分,包括服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問和經銷商設施。東風本田和廣汽豐田以887分的成績并列第二;緊隨其后的是東風雪鐵龍(885分)和東風標致(881分)。

      “日系車在售后服務上擅長于根據中國消費者的需求設計對應的服務流程,并有很強的執行力,這也是導致他們在售后服務上相比起其他品牌更勝一籌的原因。” 梅松林說。

      2012年總體售后服務滿意度指數832分,與2011年的833分相比略有下降,導致下降的原因,據J.D. Power分析,是由于近年來中國汽車銷量的爆炸性增長,從而使得經銷商數量迅速增加,但短時間內又很難培養出那么多能夠提供達到客戶所預期的維修保養服務水平的經銷商。經銷商服務水平的降低,進一步導致客戶滿意度下降。

      梅松林也表示,在過去幾年中德系等品牌的車企在經銷商網絡上擴張得非常厲害。而相比起德系等品牌的車,受去年地震和洪災的影響,日系車在銷量下滑的同時,經銷商網絡擴張速度也受到了一定的影響,這也間接導致其保證了售后服務的水平。

      不過在過去幾年售后服務滿意度的調查中,日系車也這一直名列前茅,而這和他過去一貫推崇的謹慎保守的市場戰略政策不無相關,并一度被外界質疑為市場反應慢,但謹慎的市場擴張政策也保證了其售后服務水平的穩定性。

      但梅松林表示,現在日系車也在積極地進行調整,加快自己的投資擴張步伐。因此未來售后服務上又將會出現怎樣的變化現在還不得而知。

      另外報告顯示,2011年售后服務占經銷商利潤總成的44%。不過這個數值相比起成熟市場國家,像是美國(據調查2011年美國市場,經銷商的利潤零部件和售后服務比例達73%)仍然有差距。

      “中國的汽車銷量很大,但是在汽車保有量上和美國還是沒法比的,不過汽車售后服務在未來,必定是經銷商重要的利潤來源。” 梅松林說。

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