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    洗化產品,售后服務看過來
    2011-01-05 全球品牌網  崔自三

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    pt>  未來市場的競爭,將是顧客滿意度的競爭,誰獲得了顧客的青睞,誰就能夠獲得持久的市場份額,誰就能夠立于市場的不敗之地,這是放之四海而皆準的道理。

    能夠讓顧客滿意的因素不外乎兩個方面:一是優良的產本身帶來的核心功能利益;二是產品之外的附加價值給顧客帶來的讓渡利益。產品利益容易同質化,你能做到的產品,競爭對手往往也能夠通過自己的段:買技術、挖墻腳、更新設備等等,與你達到同樣的高度,而只有構建產品利益之外的“外圍”競爭系統,企業才能實現自己的差異化,才能建立自己獨特的市場優勢,才能與競爭對手形成區隔,從而達到屏蔽對手的目的,而良好的售后服務,就是企業決戰市場,決勝市場的尖兵和利器。

    要想做好售后服務,作為企業首先要具備如下觀念:

    提升軟實力,打造完整產品概念。任何企業的競爭階段,都會從實體產品競爭到虛擬產品競爭,實體產品包括產品的性能、配件、包裝等,而虛擬產品,則包括品牌、文化、服務等,企業必須把作為服務在內的競爭軟實力統統包括進來,打造一個完整的產品概念,而不是一個一的實體產品,企業才能傾其之力,不但注重硬實力(設備、資金、廠房等)的打造,而且,更注重軟實力(服務、品牌、文化)的打造,如此,才能構建企業真正的核心競爭力,才能不戰而屈人之兵,從而實現良性循環和發展。

    學會管理顧客,顧客價值是管理出來的。顧客在企業的業績成長當中,一般會經歷從不認識到認識,從認識到認可,從認可到持續消費這樣一個過程,但要想讓顧客成為企業永久的顧客,不斷為企業提供利潤價值,就必須要對顧客進行分類管理,同時,從利潤貢獻大小的角度來說,80%的利潤,來自于20%的大客戶,要想保持住這些核心VIP客戶,就必須要對他們進行管理,通過管理,提供不同價值、不同功能的售后服務,深度實施數據庫營銷,比如,做顧客的美容顧問,根據不同客戶的不同情況,給予提供不同的需求解決方案。

    與時俱進,提供個性化的售后服務。不同時期、不同階段、不同性別、不同年齡等的顧客,其需求是不同的,尤其是企業及其服務人員,一定要在建立客戶數據檔案,明晰客戶姓名、地址、電話、收入狀況、所處行業、購買習慣、消費偏好等的基礎上,分門別類做服務,具體有如下方面:

    職業:顧客的職業是什么?是醫生、律師、公務員、銀行職員、企事業單位員工等,還是在校的學生?不同的顧客群體,其具體需求特是不同的。根據他們的職業,可以采取不同的服務方式,比如,醫生、律師、公務員、銀行職員等收入相對較高而且穩定,對于他們而言,企業服務人員可以實施二次分類,結合他們購買的頻率、購買的數量及其價值,分為核心客戶、重點客戶、普通客戶三類,對他們采取不同頻率的服務溝通,比如,核心客戶一個月電話、或者實地拜訪溝通一次,重點客戶二個月一次,普通客戶三個月一次,拜訪頻率太高也不好,容易造成“擾民”的壞印象。拜訪溝通的話題包括:產品使用效果回饋,服務水平評估、新產品信息告知、優惠增值活動提供等等。對于企事業單位的顧客,可以根據他們所處行業,比如,房地產、IT行業還是傳統行業,以及收入水平調研或者大概評估,也給予以上分類,并采取不同頻率的服務溝通,而對于學生群體,則應多通過促銷活動、免費體驗等,與他們保持互動交流,努力達到口碑相傳效應。

    性別:不同的性別,對服務要求也不同。男性對于洗化產品的關注與專注顯然沒有女性強烈。有人說過這樣一句話,這個世界上最好賺錢的兩個群體,一個是兒童,另外一個是女士。女士天生愛美的心理,以及“女為悅己者容”的傳統觀,形成了女士對于化妝護膚產品的過于追逐,女士們可以忽略對食物、住所等的條件要求,但惟獨對于服裝化妝品是情有獨鐘的。因此,針對這個特點,作為洗化產品的廠家,可以采取對男女顧客分別服務的辦法,體現他們對于企業及其產品不同的需求。對于男性,大多數顧客對于化妝品是采取一種隨意的態度的,有之也行,沒有也罷,對于這種泛型顧客,企業主要采取挖掘客戶需求的辦法,通過郵寄宣傳資料、免費試用等,讓顧客明白使用沒使用化妝品,效果是不同的。同時,對于有些男性顧客群體,比如,演員、藝人等,使用化妝品較多,可以采取成立專門的服務部,重點公關,作為團購大客戶來開拓和服務。而對于女性群體,因為是我們的核心顧客,因此,我們要采取細致入微而人性化的服務手段,來吸引她們參與與付出。比如,通過走出去和請進來的方式,來與她們進行互動溝通。所謂走出去,就是主動到這些顧客家或者單位去,提供上門服務,詳細建立“消費家庭、單位數據庫”,開展有針對性的產品推廣及其優惠或者上門免費送貨等globrand.com服務項目,而請進來,就是通過邀請女性群體參加“產品推介說明會”、“終端推介會”的方式,并根據顧客喜愛占小便宜的心理,給予一定的贈品或者試用裝產品,吸引她們前來參與,在擴大影響的同時,不斷地增加潛在或者現實的顧客群。

    年齡:不同的年齡,對于事物的思考角度是不同的,企業要根據顧客的年齡,采取差異化的服務方式。比如,企業可以以20、30、40、50歲為分界線,分為青少年、青年、青中年、中年、老年等。對于青少年,他們的個性特點是,張揚、自我,追求時尚和另類,對于他們,要多給予他們動手參與的機會,比如,參加產品試用大會,給他們提供風格迥異的新產品,或者提供更多的產品性能、香味等;而對于青年顧客群體,他們往往是上班族,屬于工薪階層,已有一定的購買力,但也不是很強,對于他們,更多地要提供性價比較高的產品,不斷地提供產品及其促銷信息,促使他們持續地消費;而對于青中年、中年群體,他們的消費水平較高,屬于精英一族,消費習慣、風格等都相對穩定,對-全球品牌網-于他們,企業服務人員必須通過提供顧問式服務,比如,根據她們的膚色,給其定制產品,或者提供整套美容解決方案,有的企業采取了購買產品贈送美容服務項目等等,以博取他們的長久信賴與支持,而對于老年顧客群體,他們的購買特點是固執、理性、節儉,企業必須通過有策略、有節奏,不急躁、不短視,采取文火慢燉的方式,耐心、積極、陽光地給予說服,從而能夠讓他們成為企業最忠誠的客戶。  

    總之,對于洗化產品來說,要想持續地占領市場,占領顧客的心,就必須采取更好的售后服務,只有把服務的水平提升上去,企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分,才能讓顧客感動,從而構建競爭壁壘,占領市場最大化的銷售份額。

    崔自三歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,崔自三,資深營銷經理人,營銷實戰專家,曾在多家食品生產企業擔任培訓、企劃、銷售總監等職務,系"強勢營銷"、"情感營銷"以及"市場速勝論"的倡導者和實踐者,服務過的單位有武漢道博集團綠之源生物工程有限公司、鄭州雪洋綠色食品有限公司、鄭州大自然食品有限公司、河南九頭崖食品集團有限公司、河南安陽健豐食品有限公司等,系鄭州嘉利食品有限公司首席營銷顧問,《銷售與市場〉、《全球品牌網》、《中國營銷傳播網》等專欄作家、特約撰稿人,曾在<<銷售與市場》、《銷售與管理》等不同刊物、網站發表各類文章五十余萬字.核心培訓課題《高績效營銷團隊的錘煉與打造》、《優秀經銷商的培養與管理》等。 電子郵件:kuqingxingzhe@126.com(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入崔自三專欄

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