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    淘寶,危機之后,亟待轉型
    2009-12-10 全球品牌網  張召勛

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    近兩天,央視高密度播放了淘寶消費陷阱的新聞,新聞、專題不斷輪播。給我的第一感覺,淘寶迎來了一場危機。

    不知道淘寶的管理方有沒有意識到。我想,這應該是到了淘寶的提升期了。

    淘寶作為中國c2c的先鋒,打敗了國際上實力強勁的易趣,銷售規模2007年以433億超過中國沃爾瑪家樂福等大商超。一方面顯示出了網購巨大市場,另一方面也展示了淘寶不可取代的地位。

    網購兩大癌癥:

    淘寶這次被曝光的是網購消費者最常遇到的問題,一個就是假冒偽劣產;一個就是交易欺騙。

    當然這不是僅僅淘寶才有的問題,只要是網購,都會存在此問題,特別是像C2C這種電子商務方式,買家和賣家自主貿易,問題更加嚴重。

    1、假冒偽劣,是網購非常難以解決的問題。

    網絡購買看不到實物,只能通過圖片和賣家的文字介紹和不成法律依據的網絡上的承諾來了解產品的質量,而這也就給假冒偽劣商品創造了極好的銷售平臺。即使是質量惡劣的產品,也可以說成高品質的品牌貨,消費者根本很難的獲知真實的信息。

    對于那些正當經營的賣家而言,當然是憑借著良心賣正規產品。而偏偏這個世界上又有太多的歪門邪道的人,可以說,淘寶上聚集了相當一批這樣的人。

    淘寶這個平臺,本身就很難杜絕這個問題。淘寶不可能像實體商場一樣可以面對面地去規定產品的質量,索要各種質量證書。如果那樣的話,淘寶即使在增加現在100倍的人手一樣忙不過來。

    所以,假冒偽劣就像是一顆腫瘤,生存于淘寶的運作體系和機構中,不可能治愈,除非淘寶徹底改變運營模式,但那樣,淘寶又不是淘寶了。

    2、欺騙交易,是網購面臨的最大挑戰。

    欺騙交易在現實生活中就屢見不鮮,但是在現實生活中,你親眼看、親手摸,還是被騙就只能怪自己了。而網絡這種不見面只聊天的交易方式,使這種欺騙變得更加容易和猖獗。雖然淘寶滿網頁的提醒賣家注意,但是在高級技術的應用下,很多消費者還是弄不清狀況,被騙是也是正常的。

    更重要的是淘寶就聚集著這樣的一群賣家,專門是來騙人為生的,銷售翻新、假冒產品,并且以次充好。利用各種聊天技巧及購買者的無實施是欺騙。最終被騙的人追討比現實世界更未麻煩。

    交易欺騙,本身是一群不法商販的道德問題,但由于淘寶便利的方式而為他們提供的更加方便的行騙平臺。也許淘寶覺得很怨,但沒有辦法,提供這種服務,就要負相關責任。

    支付寶成就了淘寶

    淘寶的成功,筆者覺得得益于解決了網絡安全支付問題。

    網購開始時,阻礙消費的最大的問題就是支付安全性,先付款后發貨或者先發貨后付款都給雙方帶來極大的風險,無論是哪一方,只要支付了,就沒有了收回的可能。

    支付寶通過第三方支付平臺保障了雙方的交易安全,買家的錢打到支付寶里,收到貨后可以確認再把錢打到賣家的號,如果賣家沒有發貨,或者貨物有問題,買家可以申訴第三方將錢退回;賣家也可以申訴強制打款。

    支付寶的公平交易解決了網購消費者普遍擔心的問題,從而徹底解決了網購支付風險,所以淘寶憑借著這一功能迅速發展。

    支付寶的適用性也使其單獨出來向其他網購網站提供支付服務。不用說收取手續費,就單單這筆資金的流量(一般資金會在支付寶停留1~7天以上)就可以讓支付寶成globrand.com為輕松擁有國內一家的資金流量,僅僅利息也能夠讓它盈利豐厚。

    支付寶沒有解決所有問題

    支付寶的安全性解決了人們的后顧之憂,但并沒有解決所有問題。

    支付寶僅僅解決了資金的安全,但是,支付寶申訴退款或者退貨的過程非常麻煩,只要雙方簡單不同意退款或者隨便找出不存在的問題,退款期限就要延長一個周期(7天走有),如此往復拉鋸式的處理,最終都會沒完沒了。

    加上郵寄方式帶來的不方便和費用,也就增加的了扯皮的復雜性。賣家一般會讓買家把貨物寄回,然后還要求買家承擔費用,買家就覺得不合理,白忙活一場還搭上十幾塊運費。如此就會扯皮。

    而且,朝令夕改的口頭承諾,也讓這種退款解決變得復雜。例如,賣家會在開始表示退貨退款,但當買家寄出貨物后,突然口氣一變,否決所有問題,給淘寶造成也是受害者的錯覺,從而使擾亂判斷,退貨困難。

    淘寶的危機,不得不面對的問題

    淘寶最近的曝光,讓淘寶不得不面對這些問題。

    在強大的媒體曝光下,淘寶的規模不斷擴大,必定引來國家政策的關注,未來的政策也必將對淘寶有所限制和規定。面對這些問題,淘寶不可能一直都置身事外。

    淘寶數量眾多的投訴,也會引來法律界的介入,法律也必將對網購做出明確的規定,相信淘寶不可能推托掉一切的法律責任。

    這次淘寶的曝光,對于淘寶來說,我認為是一件好事。淘寶在中國第一后,一直在不斷地思索著提升收入,好像放棄了在平臺安全性、保障性的提升和塑造上。據說現在一個店鋪最基本的一個月要交25元,各種搜索、推薦收費項目不斷增加。但支付寶還是那個支付寶,唯一明顯變化了的是,淘寶新手指南里防騙方式和條目。

    淘寶想要獲得長盛不衰的唯一法寶就是要大造更安全、更放心的網絡交易平臺,只有這樣才能夠確保其上鋪與消費者數量。即使現在淘寶看起來很好,但在網絡的世界里,永遠不能夠停止前進、前進、前進。

    淘寶打造放心平臺需要建立三大體系

    1、貨物質量保障體系

    貨物質量保障體系,不是說要求所有賣家上架的產品都是高質量貨物,而是要保障需要購買高質量貨物的消費者買到的不是假冒次品。也就是,賣家承諾要準確,不能夠承諾與貨物不相符,甚至欺騙。

    2、買賣過程安全體系

    支付寶是非常棒的安全支付體系,但是,這已經不能夠滿足現在的欺騙交易手段,淘寶需要不斷提升支付寶,或者再建立與之相配合的軟件體系,來保證貨物交易過程中雙方的安全。相信淘寶收集了那么多的詐騙方式,應該有充足的素材提供改進。

    3、快速公平的退貨體系

    淘寶現有的退貨體系很容易造成扯皮、拖延的現象。一退貨運費的問題也可能造成退貨困難。

    而現有的退貨機制,更容易受到買賣雙方情緒的影響,如果因為一點點不開心,很可能造成退貨問題。

    危機是短暫的,但是長遠的發展才是重要的。利用這次危機,促進淘寶健康發展、不斷完善才是重要的。

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